В этом блоге мы продолжим разговор о трендах индустрии питания, который начали в прошлый раз с обсуждения главных трендов доставки продуктов и готовых блюд. В условиях высокой конкуренции и стремительного развития рынка качество клиентского сервиса и его гибкость играет решающую роль в выборе потребителей. Сегодня поделимся статистикой о предпочтениях клиентов, обращавших в клиентскую поддержку фуд-деливери, из нашего собственного исследования CX Lab.

Объемы растут

За прошедший год 64% опрошенных пользовались услугами доставки еды — ожидаемо, большая часть заказов приходила от более молодых поколений, которые быстрее приняли изменения и не стесняются отказываться от домашних обязанностей в пользу платных сервисов: от 70% зумеров и 77% миллениалов, лидеров этого рейтинга. Впрочем, люди среднего возраста тоже пользовались доставкой в 63% случаев.

Новшество вошло у пользователей в привычку: абсолютное большинство людей младше сорока планирует продолжать тратить на доставку примерно ту же сумму, что и раньше. Ещё 22—28% прогнозируют, что их расходы на эту категорию возрастут.

73% этой значительной аудитории обращались в поддержку, в среднем 3,5 раза за год. Количество обращений было выше чем в какой-либо другой отрасли.

Требовательные зумеры

Брендам оказалось непросто угодить молодежи, которая составляла значительную часть их аудитории. И удовлетворенность, и лояльность, и готовность рекомендовать у этого поколения были значительно ниже средних показателей.

За время пандемии эти показатели снизились практически во всех странах. В России потребители стали на 5% менее довольны сервисами, на 5% склонными продолжать пользоваться тем же брендом, а рекомендовать готовы сразу на 20% реже.

Причины недовольства клиентским сервисом почти универсальны для всех отраслей. Клиентов фудделивери огорчает долгое время ожидание ответа и необходимость предоставлять свои данные, то есть отсутствие у оператора всей истории взаимодействия.

Приложения выходят вперед

Какие каналы связи с брендом потребители использовали чаще всего? Мобильным приложениям — их выбирало 35% клиентов —удалось обогнать голосовой канал (26%), а тройку лидеров замыкает форма на сайте (19%). Однако выбор клиентов часто был вынужденным. При ответе на вопрос о самом любимом канале телефонная линия снова лидировала (23%), а приложение назвали 16%.

Внутри приложений самой популярной опцией было общение с оператором — её выбирало 29%. Чат-боты отставали не так уж сильно: роботы помогли 26% клиентов.

Раздел часто задаваемых вопросов помог снизить нагрузку на контактные центры — им воспользовалось 22% клиентов, но по большей части миллениалы и зумеры. Молодежь пыталась решить свой запрос самостоятельно в два раза чаще, чем поколения старше сорока.

Конкурентная борьба продолжается

Итак, аудитория и оборот рынка доставки еды растет, и потребность в клиентской поддержке в этой индустрии выше, чем в какой-либо другой. Большую часть потребителей составляют люди поколений X и Z, лояльных к новшествам и технологиям, поэтому автоматизация — очевидное и достаточно успешное решение для снижения нагрузки на контактные центры. Другой инструмент, который активно используют бренды — опции самообслуживания. Им пользуется 62% опрошенных. Тем не менее, только половине удаётся справиться самостоятельно, а 48% по‑прежнему требуется обращаться в поддержку. Чтобы не рисковать их лояльностью, в качестве решения для перераспределения нагрузки компаниям стоит использовать дефлекцию в цифровые каналы. Тем более, что именно в этой сфере клиенты меньше всего пользуются разнообразием каналов, а самые используемые и самые предпочитаемые каналы не всегда совпадают.